Service compris 2.0

Il y a vingt-cinq ans, une éternité, j’agaçais déjà mon entourage ! " Pourquoi t’énerves-tu, ça n’a aucune importance détends-toi… ", ne cessait-on de me répéter à chaque fois que je faisais remarquer qu’un chauffeur de taxi ralentissait avant chaque feu rouge ou qu’un caissier ne me disait ni merci, ni au revoir...

Seulement voilà, je suis têtu. Observateur aussi, et sans doute un peu intuitif. En 1984, revenu de ma coopération à New York et tout jeune éditeur du magazine " L’Expansion ", je décide donc que le service en France mérite bien qu’on lui consacre un livre. Sans du tout savoir qu’il allait changer ma vie.

Excité comme une puce, j’y consacre en cachette mes nuits et mes week-ends. J’observe tout. Je m’énerve. Je m’étonne. J’identifie les rares entrepreneurs français de l’époque qui me semblent avoir compris que la passion du client est la seule façon d’assurer la pérennité d’une entreprise. J’en rencontre une soixantaine, dont les convictions me frappent comme étant toujours à la hauteur de leur charisme.

Solides. Humaines. Excitantes. Deux camarades de l’ESSEC m’assistent dans cette enquête. Et me voilà en train de rédiger un livre business pour la première fois, moi qui n’ai encore fait la preuve d’aucune compétence professionnelle ou managériale.

Deux ans plus tard, le manuscrit est terminé. Il regorge d’anecdotes, de témoignages et de citations. Il ne s’appuie sur aucune théorie compliquée. Le titre s’impose naturellement. Ce sera " Service compris "...