Droit aérien

Compte tenu des désagréments occasionnés par ces événements, les transporteurs aériens sont soumis à des obligations de compensation envers leurs clients.
Ces obligations découlant d'un règlement européen, elles s'appliquent donc à tous les vols au départ ou en provenance de l'Union européenne (plus la Norvège, la Suisse et  l'Islande), ainsi qu'à tous les vols exploités par une compagnie communautaire...

Cependant, s'il existe une réglementation en matière de refus d'embarquement, d'annulation ou de retard dans un pays tiers, c'est la réglementation du pays de départ qui s'applique.

Le droit à la prise en charge
Dans tous les cas (refus d'embarquement, annulation ou retard d'au moins 2h), sont offerts gratuitement aux passagers :
un repas et des rafraîchissements (en fonction du délai d'attente)
un hébergement à l'hôtel ( si l'attente dure au moins une nuit ou si le passager doit ajouter une nuit d'hôtel à son séjour) ainsi que le transport jusqu'au lieu d'hébergement
la possibilité d'effectuer deux appels téléphoniques ou d'envoyer deux messages (télex, télécopies, courriels)
Priorité doit être donnée aux personnes à mobilité réduite et aux enfants non accompagnés auxquels doit être réservée une attention particulière.
Refus d'embarquement
Les transporteurs aériens pratiquent la surréservation, autrement dit vendent plus de billets que de places disponibles à bord. Ils conservent ainsi la faculté de refuser l'embarquement de passagers.
Dans un souci de protéger les consommateurs qui ont réservé et payé leur trajet, des mécanismes de compensation sont prévus.
Dans un premier temps, le transporteur a l'obligation de faire appel à d'éventuels volontaires acceptant de renoncer ou de reporter leur vol.
En contrepartie, ces passagers peuvent demander le remboursement intégral de leur billet ou une place sur un autre vol. Le remboursement du billet doit intervenir dans les 7 jours. Si le refus d'embarquement intervient lors d'une escale de correspondance et que le passager choisit de renoncer à son voyage, le trajet vers le point de départ est pris en charge par le transporteur. De plus, les volontaires sont en droit de négocier des compensations allant au delà des indemnités forfaitaires prévues pour les passagers refusés à l'embarquement contre leur gré.
En effet, si le nombre de volontaires est insuffisant, le transporteur peut refuser l'embarquement de passagers contre leur gré.
En plus des compensations prévues ci-dessus, une indemnité forfaitaire est appliquée. Les passagers doivent  ainsi être immédiatement  indemnisées à hauteur de :
- 250 euros pour les vols jusqu'à 1500km
- 400 euros pour les vols intracommunautaires de plus de 1500km et tous les autres vols de 1500 à 3500km
- 600 euros pour les vols extracommunautaires de plus de 3500km
Cette somme est réduite de moitié si les passagers arrivent à destination :
- moins de 2h après leur date d'arrivée initiale pour les vols jusqu'à 1500km
- moins de 3h après leur date d'arrivée initiale pour les vols intracommunautaires de plus de 1500km et tous les autres vols de 1500 à 3500km
- moins de 4h après leur date d'arrivée initiale pour les vols extracommunautaires de plus de 3500km
L' indemnisation doit être payée en espèces, virement, chèque; les bons d'achat/voyage ne pouvant être utilisés qu'avec l'accord écrit du passager.
Annulation
Si le vol est annulé, les passagers ont le droit au remboursement de leur billet ou au placement sur un autre vol. De plus, une indemnisation est prévue, pour les mêmes montants qu'en cas de refus d'embarquement.
Cette indemnisation n'est pas versée lorsque les passagers ont été prévenus au moins deux semaines à l'avance. S'ils ont été informés passé ce délai mais qu'un autre vol à une heure proche de celle prévue initialement tant au départ qu'à l'arrivée leur est proposé, l'indemnisation n'est pas versée.
Par exemple, le vol Paris - Hong Kong, départ prévu le 16 mars à 13h et arrivée le 17 mars à 7h30 est annulé.
- La compagnie prévient ses passagers le 11 mars, soit 5 jours avant le départ. L'indemnisation due s'élève à 600 euros, sauf si il est proposé un vol partant au plus tôt le 16 mars à 12h et arrivant au plus tard à Hong Kong à 9h30.
- La compagnie prévient ses passagers le 6 mars, soit entre 7 et 15 jours avant le départ. L'indemnisation due s'élève à 600 euros, sauf si il est proposé un vol partant au plus tôt le 16 mars à 11h et arrivant au plus tard à Hong Kong à 11h30.
En outre, l'indemnisation n'est pas versée lorsque l'annulation est due à des circonstances extraordinaires (conditions météorologiques, risques liés à une situation politique, grève…) qui n'auraient pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.
Retard
Seul un retard de plus de 5 heures donne droit à la possibilité d'un remboursement du billet si le passager choisit d'annuler son vol.
Pour les retards de plus de 2 heures, seule une prise en charge (restauration, communications) est obligatoire.
Information du passager
Le passager soumis à ces désagréments doit avoir connaissance de ses droits. Une notice d'information détaillant les indemnisations et assistances prévues doit lui être remise.
Ces droits doivent également être portés à la connaissance de tous les passagers sous forme d'un avis apposé dans la salle d'enregistrement.
Aucune clause figurant sur un contrat de transport d'une compagnie ne peut limiter ses responsabilités en terme d'obligations envers les passagers.
Si un passager n'a pas été dûment informé de ses droits et qu'il a accepté une compensation inférieure à celle prévue, il, pourra effectuer les démarches nécessaires en vue d'obtenir une indemnisation complémentaire.
 
Source : DGCCRF

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